旅游者權(quán)益受到損害時(shí)如何投訴
文章來(lái)源：梅州市客鄉(xiāng)情旅行社 文章作者：梅州市客鄉(xiāng)情旅行社 日期：2014年05月08日
旅游者權(quán)益受到損害時(shí)如何投訴
旅游投訴是旅游者保護(hù)自身僉權(quán)益的手段，當(dāng)權(quán)益受到損害時(shí)，可根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》，向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所進(jìn)行投訴。
一、投訴必須符合以下條件：
1、投訴者是與本案有直接利益關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。
2、有明確的投訴者、具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。
3、屬于下列旅游投訴范圍；
（1）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的；
（2）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的；
（3）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的；
（４）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的；
（５）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；
（６）旅游經(jīng)營(yíng)部位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的；
（７）其他損害投訴者利益的．
4、屬于旅行社質(zhì)量保證金賠償范圍：
（1）旅行社自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的；
（2）旅行社服務(wù)未達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的；
（3）旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的；
（4）國(guó)家旅游局規(guī)定的其它情形。
二、投訴途徑
1、向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)投訴
2、向消費(fèi)者委員會(huì)投訴
3、向人民法院提起訴訟
三、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理投訴的程序
1、受理
遞交書(shū)面投訴狀或電話投訴，應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng)：
（1）投訴者姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、聯(lián)系電話、單位名稱及地址；
（2）被投訴者姓名或名稱；
（3）具體請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由；
（4）證據(jù)。
2、立案
對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴進(jìn)行立案，不受理或轉(zhuǎn)其它部門(mén)處理的，七日內(nèi)通知投訴者。
3、協(xié)商
質(zhì)監(jiān)所將投訴案轉(zhuǎn)給被投訴者，由被投訴者與投訴者協(xié)商解決，最長(zhǎng)期限為30日。
4、調(diào)查
協(xié)商不成的，質(zhì)監(jiān)所向雙方展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)案情。
5、調(diào)解
召集當(dāng)事人雙方進(jìn)行質(zhì)證、調(diào)解。
6、處理
對(duì)調(diào)解不成的質(zhì)保金賠償案件，質(zhì)監(jiān)所再次核實(shí)案情并征求法律意見(jiàn)，于15日內(nèi)作出書(shū)面處理決定。
7、申訴
當(dāng)事人對(duì)賠償決定不服的，可在15日內(nèi)向上一級(jí)質(zhì)監(jiān)所申訴。
8、理賠
旅行社應(yīng)按處理決定理賠，不承擔(dān)或無(wú)力理賠，質(zhì)監(jiān)所動(dòng)用該旅行社的質(zhì)保金理賠。
9、結(jié)案
質(zhì)監(jiān)所收齊回函，結(jié)案。
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